Desatendidas y no leídas: qué mirar en el CRM
Dos contadores pueden parecer similares y resolver preguntas distintas. «No leídas» ayuda a saber qué conversación todavía no viste; «Desatendidas» identifica dónde el cliente sigue esperando una respuesta.
La diferencia con un ejemplo
Un cliente pregunta si hay stock. Un asesor abre el chat para revisar el catálogo, pero todavía no contesta. Para ese asesor, la charla puede dejar de figurar como no leída; sin embargo, continúa en «Desatendidas». Si el asesor escribe una nota privada para un compañero, sigue faltando la respuesta al cliente.
En cambio, cuando un agente o el bot contestan, deja de estar desatendida aunque otro integrante del equipo todavía no haya abierto esa conversación.
Qué revisar en cada vista
- Usá «No leídas» para recorrer entradas nuevas que todavía no viste.
- Usá «Desatendidas» para verificar quién espera contestación después de que el equipo miró el chat.
- Combiná «Desatendida (último mensaje del cliente)» con otros filtros avanzados cuando necesites acotar una bandeja o prioridad.
- Abrí el hilo antes de responder: una nota interna puede dar contexto, pero no sustituye el mensaje al cliente.
Una práctica para el cierre del turno
Antes de terminar la jornada, revisá las desatendidas de las bandejas que administrás. Asigná las que necesitan un especialista y contestá las que pueden resolverse. Si una conversación requiere esperar información del negocio, dejá la nota para el equipo y asumí explícitamente quién dará la respuesta final.
Lo que más se pregunta.
¿Abrir un chat lo saca de Desatendidas? +
No. Sigue allí hasta que el cliente reciba una respuesta posterior del agente o de la IA.
¿Una nota privada se considera respuesta? +
No. Sólo informa al equipo.
¿Puedo usarlo en un filtro avanzado? +
Sí. La condición se llama «Desatendida (último mensaje del cliente)».
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